页面打不开、搜不到、读着别扭
某个板块点进去是空白，搜索框里输入关键词没有结果，或者字号偏小看着吃力。把现象说清楚，同事能直接复现并给出可用的替代路径。
- 出问题的板块名称与入口位置
- 手机或平板的型号与系统版本
- 问题出现的时间段和出现频率
01 / 咨询分类
你的问题，落在哪一类
按主题选一条最贴近的，卡片里写明了这类咨询需要带上的东西。分类只决定哪位同事来接，和事情轻重无关。
换设备后想接着用原来的路径
旧手机退役、添了平板或换了工作机，常用板块还在，习惯却得重新走一遍。账号信息与偏好会跟着走，中途卡住的地方交给同事指路。
- 原来常用哪几个板块，写名称即可
- 旧设备与将要使用的新设备
- 切换过程中具体卡在哪一步
一起做栏目与专题内容
贵司手里有合适的选题素材，希望在竞博CN的栏目里落地成专题笔记或用手指引。合作方按季度参与共建，选题与排期提前对齐。
- 贵司关注的选题方向与受众
- 可提供的素材类型与授权情况
- 期望的更新节奏与上线窗口
品牌层面的对接与长期合作
涉及品牌曝光、渠道互推或成为长期栏目伙伴，需要先了解贵司的业务方向再谈形式。写清背景和预期，同事会约一个双方都方便的时间细聊。
- 贵司的业务方向与目标人群
- 希望采取的合作形式
- 方便对接的时间窗口
02 / 回复节奏
什么时候写信，什么时候打电话
客服邮箱工作日9:00-18:00有专人查看，收到的信按到达先后进入处理队列。非紧急事务建议优先邮件沟通，把细节写全，回复能直接对着问题走。
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9:00–18:00
工作日常规时段
邮箱与电话都有人值守，来信当天进入处理队列，复杂事项会回信约时间单独聊。
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MAIL
非紧急事务优先邮件
使用问题、入口定位、功能疑问，邮件里能附截图和链接，来回次数比电话少。
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TEL
需要当场确认的事
时间紧、涉及多方协调、想立刻知道结论的，直接拨电话更省事。
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CO-OP
合作与共建事项
写明主题、贵司可对接的人和期望节奏，同事会带着初步方案回信。
03 / 写信之前
四样东西备齐，一问就到位
同样的一个问题，写全和写一半的差别，往往就在于来回几次。下面四格里的信息随手记下来，附在正文里即可。
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01
设备型号
手机或平板的品牌与型号，加上系统版本。同一个板块在不同设备上的表现差异，多半从这儿看起。
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02
访问页面
从哪个入口点进去的、板块叫什么名字。能截图就截图，位置一眼能认出来。
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03
问题描述
原本想做什么、点下去发生了什么、出现了几次。按顺序写三句，比一大段形容更管用。
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04
期望回复方式
邮件还是电话、什么时段方便接听。写清楚，同事就不必再问一轮才动手。
04 / 常见咨询路径
有些问题，翻两条就有答案
在你写信之前，这几个入口可能已经解决了大半。走一遍，剩下的再交给我们。
01
第一次来，想先走一遍流程
三步定位的完整演示，不用登录就能看完。
选择身份、选择目标板块、保存常用入口，走完一遍，日常从哪进就固定下来了。 02换了设备，之后的疑问最多
老用户换设备登录、分类查找、移动端访问，都归在这里。
常见情形已经整理成问答，多数情况下翻两条就能自己解决。 03想先弄明白这是个什么平台
内容板块怎么分、运营了多久、和谁在共建栏目。
品牌概况里把发展历程、栏目体系和合作生态讲了一遍，看过再谈合作会更顺。 04想知道最近改了什么
版本观察与使用趋势笔记，按月归档。
分类重排、搜索快捷入口、移动端阅读节奏，每一次调整都能在这里找到对应的记录。 05使用条款与内容说明
内容来源、责任范围、知识产权怎么写。
涉及转载、引用或对外说明，先看这一页，比口头确认更稳妥。